Ajouter les cartes d'identité aux dossiers des clients 

Lors de mon deuxième stage, il nous a été demandé de récolter et d'ajouter les cartes d'identité des clients à leur dossier, afin qu'ils puissent être complets.

Pour ce faire, j'ai donc eu comme mission d'envoyer des SMS aux clients en leur demandant de passer à l'agence afin de nous les faire parvenir, ou alors les envoyer par e-mail.

Cette tâche était compliquée puisqu'avec la montée en puissance des piratages et des fraudes dans le domaine technologique, il fallait rédiger un message clair et rassurant aux clients. 

Groupama souhaite donc que chaque dossier comporte la carte nationale d'identité du client, pour des raisons de sécurité et de conformité. 

Scanner des documents pour que les dossiers soient traités

A l'agence Groupama de Rive-de-Gier, les conseillers ont pour mission de recevoir les clients afin de répondre à leurs demandes, mais ils ont également un rôle de relayeur : lorsqu'un client se rend chez l'ostéopathe, chez le médecin, et que ce même client a une complémentaire santé chez Groupama, nous devons scanner ces documents : ça peut être des factures, des devis, des honoraires pratiqués par le médecin. Ces documents seront donc scannés en GED et seront ajoutés aux dossiers des clients. C'est ensuite le service santé qui se penche sur le dossier et va poursuivre l'étude du dossier. Le client sera ainsi remboursé.

Il en va de même pour les constats autos, où les conseillers les déposent. Ces constats arrivent jusqu'au service auto, avec un expert qui peut être mandaté selon le cas. 

Présenter l'offre de parrainage aux clients 

Dans le domaine de l'assurance, il est très important de s'assurer que les clients soient satisfaits de l'accueil, du professionnalisme et du service des salariés. 

Afin de mesurer leur degré de satisfaction, Groupama a mis en place des enquêtes de satisfaction : les clients indiquaient, sur une échelle de 1 à 10, la qualité de leur échange avec leur conseiller. 

Un dossier nous a donc été confié. Ce dernier contenait un bon nombre de clients qui avaient répondus à l'enquête de satisfaction de manière très positive. 

Afin de les remercier, nous les avons contacté afin de leur proposer une offre parrainage.

Par le biais d'appels téléphoniques, nous leur avons donc proposé une réduction de jusqu'à 250 euros sur leurs contrats d'assurance actuels, chez Groupama.

Afin qu'ils puissent bénéficier de cette offre, ces clients devaient nous fournir un contact (membre de la famille, un ami, un proche,...) qui serait intéressé pour effectuer des devis comparatifs voire souscrire un contrat d'assurance chez Groupama. 

Si le dossier allait à son terme et qu'une signature d'un contrat était effectuée, le parrain économiserait jusqu'à 250 euros, chose intéressante au vu de la hausse des cotisations due à l'inflation. 

La déclaration de sinistre

Lorsqu'un client est impliqué dans un sinistre, il doit le déclarer à son assureur. Pour ce faire, il va se rendre à l'agence, où un conseiller va le recevoir, et ils vont procéder à la déclaration du sinistre.

L'assureur va demander des informations au client : date du sinistre, heure, circonstances,...

Des pièces seront aussi demandées : pour un vol, un dépôt de plainte va être exigé et les délais de déclaration doivent être respecté

 Pour un sinistre auto, un constat doit être fourni par le client à son assureur. 

Conserver son portefeuille client 

Avec l'inflation qui entraîne la hausse des prix, les cotisations d'assurance sont impactées : elles sont revues à la hausse conséquemment à la hausse des prix des matériaux.

Face à cela, certains clients peuvent avoir des envies d'ailleurs, et vont donc vouloir prendre contact avec son conseiller.

Adapter les garanties aux besoins du client, résilier des contrats inutiles : le conseiller a du pain sur la planche s'il souhaite conserver son client.

A la suite de cela, le client peut décider de rester dans son assurance actuelle ou alors il va demander son relevé d'information afin d'établir des devis ailleurs. 

Les clients sont de plus en plus volatiles et cherchent une assurance qualitative avec un prix adapté à leurs moyens.

Toute la difficulté pour les conseillers est de proposer un contrat avec un prix attractif, mais de veiller à ce que le client soit bien assurer en cas de sinistre. Il faut donc mettre en avant des garanties avantageuses afin de convaincre le client que son contrat est solide.

Création d'un flyer 

Groupama a été convié à un évènement en collaboration avec l'association "as de trèfle". C'est une association visant à aider le personnel soignant

Le Jeudi 29 Juin 2023, de 11h30 à 16h30, un rassemblement est prévu devant l'hôpital du Gier. 

L'objectif de cette action est de passer un moment de convivialité avec les clients, tout en leur proposant une étude personnalisée. Si une étude personnalisée est réalisée, 1 euro sera reversé à l'association pour nos médecins et leur fournir un soutien dans leur métier. 

J'ai donc réalisé le flyer de l'évènement, afin de faire de la publicité à l'évènement et attirer les clients. 

Mission "phoning" au siège de Groupama

Le Mardi 13 Juin 2023, j'ai passé une journée au siège de Groupama à Bergson. Les alternants ainsi que les stagiaires étaient conviés à une journée de phoning.

Nous devions appeler des clients à propos de la GBH. On leur proposait un rendez-vous téléphonique avec un conseiller spécialisé dans la sécurité et la protection des logements. 

Groupama propose un système de prévention avec la mise en place d'alarme et de détecteurs connectés. Les clients peuvent souscrire un abonnement qui leur assureraient une sécurité, avec la venue de l'été et la croissance du nombre de cambriolages. Les appareils sont offerts par l'entreprise, et l'abonnement est sans engagement. 

Action Groupama "don du sang"

Le Vendredi 16 Juin 2023, il y a eu un évènement "don du sang" à Genilac. Groupama y a trouvé une opportunité et a participé à l'action. 

Après que les volontaires de Groupama aient donnés leur sang, nous avions comme mission de rentrer en relation avec des prospects afin de leur faire participer à un "instant gagnant" : ils pouvaient gagner un repas au VIP de Genilac en scannant un QR code et en rentrant leurs coordonnés.

J'ai donc rappelé les clients qui y ont participé pour leur annoncer le résultat du tirage au sort et en leur proposant des devis chez Groupama. 

Session phoning "Lot familles"

Lors de mon stage du 08 Janvier au 24 Février 2024, j'ai eu comme mission d'appeler des clients qui avaient déjà des contrats chez nous, avec comme objectif de leur proposer un entretien avec leur conseiller afin d'effectuer des devis comparatifs et ainsi permettre aux clients de posséder tous leurs contrats à Groupama et de bénéficier des offres promotionnelles. 

Session phoning "clients couronnés"

Pour Groupama, aller dénicher des prospects est primordial pour la pérennité de l'entreprise et pour continuer à élargir son portefeuille client. 

Toutefois, il est tout aussi important de conserver ses clients fidèles ! Pour cela, Groupama a décidé de prendre contacte par téléphone avec les clients dits "couronnés", qui sont les clients fidèles de Groupama.

Pour ce faire, ma tutrice de stage ainsi que sa collègue m'a confiée leur dossier de clients à appeler. Tout d'abord, nous devons vérifier si les données personnelles de nos clients sont à jour : à savoir le prénom, le nom, la date de naissance, la situation personnelle et professionnelle du client, la situation du foyer familial".

Une fois que ces données ont été vérifiées et sont bien à jour, nous commençons par nous présenter et savoir si le client a des questions concernant son contrat d'assurance et s'il a des insatisfactions afin que nous puissions les traiter avant que le client ne songe à aller chez les concurrents.

Après avoir fini cela, nous pouvons rentrer dans le vif du sujet avec notre client : à savoir de le remercier de sa fidélité et effectuer des gestes commerciaux vers ce type de clients. 

Les clients sont généralement très ouverts à des entretiens avec leur conseiller pour bénéficier d'offres de fidélité.

Cela permet donc de conserver son portefeuille client, récompenser les clients couronnés et, avec comme objectif de rapatrier le reste de ses contrats avec Groupama. 

L'action commerciale "le devis gagnant"

Lors de mon stage, la responsable de secteur Cynthia Meunier m'a confié la tâche de trouver une idée d'action commerciale qui permettrait à l'entreprise d'attirer des prospects. 

Après une période de réflexion, j'ai donc réussi à trouver une idée : celle du "devis gagnant".

Un flyer (à retrouver ci-joint), a été réalisé par mes soins. Il sera déposé à l'accueil de l'agence, pour que les clients en prennent connaissance.

L'action commerciale consiste à pousser les prospects à réaliser des devis avec un conseiller Groupama. Pour ce faire, on informe nos clients que s'ils souscrivent un contrat d'assurance par le biais du devis réalisé, ils auront 50€de réduction sur leurs contrats d'assurance.